Apakah Live Chat Aman dan Privat? Ke Mana Data Chat Anda Pergi

Live chat hanya seaman layanan di belakangnya. Setiap pesan disimpan oleh penyedia chat Anda, jadi privasi bergantung pada tiga hal: apakah chat disimpan terenkripsi, siapa di pihak penyedia yang bisa membacanya, dan apakah Anda sendiri bisa mengekspor atau menghapus data pengunjung saat mereka memintanya.

Panduan ini membahas setiap pertanyaan, seperti apa jawaban yang baik, dan bagaimana SealReply menjawabnya. Di bagian akhir ada daftar periksa yang bisa Anda bawa ke penyedia mana pun.

Data pengunjung apa saja yang disimpan aplikasi live chat?

Aplikasi live chat menyimpan jauh lebih banyak daripada isi pesan. Aplikasi pada umumnya menyimpan:

• Pesan dan file yang dikirim di chat, dari kedua arah.
• Data pengunjung: nama, email, dan nomor telepon jika mereka memberikannya, lokasi dari alamat IP, browser, dan perangkat.
• Jejak penelusuran: dari mana pengunjung datang dan halaman mana saja yang dilihat.
• Catatan, tag, dan prospek yang Anda buat tentang pengunjung itu.

Data pribadi, dalam istilah GDPR, adalah informasi apa pun tentang orang yang bisa dikenali, baik secara langsung maupun tidak langsung. Transkrip chat yang berisi nama atau email adalah data pribadi. Begitu juga alamat IP yang terhubung dengan jejak penelusuran. Anggap seluruh riwayat chat sebagai data pribadi, maka Anda tidak akan kecolongan.

Siapa yang bertanggung jawab atas data chat menurut GDPR?

Anda. Menurut GDPR, bisnis yang menentukan untuk apa dan bagaimana data pribadi dikumpulkan disebut pengendali (controller); layanan yang menyimpan dan memprosesnya atas nama Anda disebut pemroses (processor). Saat Anda memasang live chat di situs, Anda adalah pengendali dan penyedia chat Anda adalah pemroses.

Pembagian itu punya dua akibat praktis:

• Permintaan pengunjung datang ke Anda. Jika pengunjung ingin melihat atau menghapus datanya, Anda yang harus menanganinya, bukan penyedia Anda.
• Anda perlu kontrak dengan penyedia. Pasal 28 GDPR mewajibkan perjanjian tertulis antara pengendali dan pemroses, biasanya disebut Data Processing Agreement (DPA).

Di SealReply: SealReply bertindak sebagai pemroses Anda. Data Processing Agreement tersedia atas permintaan: hubungi tim dukungan dari konsol.

1. Bagaimana data chat disimpan, dan apakah terenkripsi?

Jawaban yang benar adalah "terenkripsi saat disimpan, idealnya dengan kunci untuk setiap pelanggan." Enkripsi saat disimpan (encryption at rest) artinya data di disk tidak bisa dibaca tanpa kunci, jadi cadangan yang dicuri atau salinan database yang bocor tidak berguna dengan sendirinya.

Tanyakan: Apakah data chat terenkripsi saat disimpan? Dengan satu kunci untuk semua pelanggan, atau satu kunci per pelanggan? Apa yang terjadi pada data saat saya menutup akun?

Di SealReply:

• Chat, data pengunjung, dan file disimpan terenkripsi, dengan kunci terpisah untuk setiap ruang kerja.
• Saat Anda menutup ruang kerja, kunci enkripsinya langsung dihancurkan, sehingga tidak ada lagi yang bisa membaca data yang tersimpan.

2. Siapa di pihak penyedia yang bisa membaca chat Anda?

Jawaban yang baik adalah "tidak ada yang bisa sendirian, dan Anda akan diberi tahu jika ada yang membacanya." Ini pertanyaan yang paling sering dijawab samar oleh penyedia. "Hanya staf yang berwenang" bisa berarti siapa saja di tim dukungan.

Tanyakan: Bisakah staf dukungan membuka percakapan saya? Siapa yang menyetujuinya? Apakah saya akan tahu? Apakah ada catatannya?

Di SealReply:

• Staf SealReply tidak bisa membaca percakapan Anda sendirian.
• Satu-satunya pengecualian adalah permintaan akses darurat untuk laporan penyalahgunaan atau permintaan yang sah secara hukum. Staf senior kedua harus menyetujuinya. Akses itu hanya mencakup satu situs dan percakapan paling lama 7 hari, dan berakhir setelah 24 jam.
• Anda dikirimi email, dan setiap persetujuan serta setiap percakapan yang dibuka tercantum di Pengaturan → Data dan privasi → Akses platform.

Jika belum pernah ada yang diizinkan masuk, halaman itu menulis: "Belum pernah ada orang dari SealReply yang diizinkan membaca percakapan ruang kerja ini."

3. Perusahaan lain mana yang menerima data chat Anda?

Jawaban yang baik adalah daftar pendek dengan nama jelas, beserta apa persisnya yang diterima setiap perusahaan. Layanan terjemahan, AI, dan email yang perlu diwaspadai, karena layanan itu perlu melihat isi pesan.

Tanyakan: Perusahaan lain mana yang menerima data chat? Apa persisnya yang mereka terima? Bisakah saya mematikannya?

Di SealReply:

• Terjemahan pesan adalah yang perlu Anda ketahui. Fitur ini termasuk di paket Pro dan Bisnis, nonaktif secara default, dan hanya pemilik ruang kerja yang bisa mengaktifkannya di Pengaturan → Terjemahan. Saat aktif, hanya teks pesan yang dipilih tim Anda untuk diterjemahkan, dan balasan yang mereka terjemahkan, yang dikirim ke Azure Translator milik Microsoft. Nama, email, dan data lain pengunjung tidak pernah dikirim.
• Email notifikasi untuk tim Anda tidak membawa isi percakapan. Email tentang pesan offline baru hanya berisi situs, waktu, dan tautan ke konsol, tidak pernah isi tulisan pengunjung. Email ringkasan mingguan berisi jumlah dan siapa yang perlu ditindaklanjuti, tidak pernah isi tulisan pengunjung.

Cara kerja terjemahan dalam chat sehari-hari dibahas di cara chat dengan pelanggan dalam bahasa lain.

4. Berapa lama riwayat chat disimpan?

Makin singkat makin baik, selama masih mencakup waktu yang benar-benar Anda butuhkan. Makin sedikit yang disimpan, makin sedikit yang bisa bocor, dan GDPR mengharapkan Anda tidak menyimpan data pribadi lebih lama dari yang diperlukan. Banyak aplikasi menyimpan semuanya selamanya secara default.

Tanyakan: Berapa lama riwayat chat disimpan secara default? Bisakah saya menyimpannya lebih singkat? Apa persisnya yang dihapus?

Di SealReply: setiap paket menyimpan riwayat selama waktu tertentu, dan pemilik bisa memilih menyimpannya lebih singkat di Pengaturan → Data dan privasi → Simpan riwayat chat selama. Percakapan yang sudah selesai, beserta pesan dan filenya, serta pesan offline yang lebih lama dari batas itu dihapus permanen. Profil pengunjung dan jejak penelusurannya tetap ada sampai Anda menghapus pengunjung itu atau menutup ruang kerja.

5. Apa yang terjadi saat pengunjung meminta datanya?

Anda harus bisa mengekspor atau menghapus data satu pengunjung sendiri, dalam hitungan menit. Menurut GDPR, pengunjung bisa meminta melihat datanya (hak akses) atau menghapusnya (hak untuk dihapus), dan Anda harus menjawab dalam satu bulan sejak permintaan, dalam banyak kasus tanpa biaya (Pasal 12 GDPR). Menulis ke penyedia lalu menunggu jawabannya akan memakan waktu sebulan itu.

Tanyakan: Bisakah saya mencari pengunjung lewat email? Bisakah saya mengekspor semua data satu pengunjung? Bisakah saya menghapus semuanya sendiri?

Di SealReply: buka profil pengunjung, atau cari dengan alamat email persis yang mereka berikan di Pengaturan → Data dan privasi → Permintaan data pengunjung. Hanya pemilik dan admin yang melihat alat ini. Lalu:

Permintaan pengunjung	Yang Anda klik	Yang terjadi
"Kirimkan data saya"	Ekspor data pengunjung ini	Satu file JSON berisi profil, jejak penelusuran, percakapan, dan pesan offline mereka. Catatan internal ikut disertakan dan ditandai, jadi periksa dulu sebelum Anda mengirimnya.
"Hapus data saya"	Hapus semua data tentang pengunjung ini	Data diri, jejak penelusuran, setiap percakapan beserta pesan dan filenya, penilaian, prospek, dan pesan offline langsung dihapus. Tidak bisa dibatalkan.
Keduanya	Ekspor dulu, lalu hapus	Mereka mendapat salinannya, dan tidak ada yang tersisa.

Blokir IP dan total laporan tetap ada setelah penghapusan, karena keduanya tidak mengidentifikasi pengunjung. Setiap situs menyimpan catatan pengunjungnya sendiri, jadi satu orang yang chat di dua situs Anda akan muncul dua kali; tangani keduanya.

6. Bisakah Anda mengekspor seluruh riwayat chat?

Anda seharusnya bisa membawa data Anda di paket apa pun, kapan pun. Tanpa itu, pindah penyedia berarti kehilangan riwayat.

Tanyakan: Bisakah saya mengekspor seluruh riwayat chat di paket saya? Dalam format apa?

Di SealReply: Laporan → Ekspor riwayat chat mengekspor setiap pesan dari percakapan yang dimulai dalam rentang tanggal tertentu (maksimal 31 hari sekali ekspor), termasuk catatan internal, sebagai CSV atau JSON, di semua paket. Setiap ekspor tercatat di log aktivitas.

Bagaimana dengan akses tim Anda sendiri?

Tim Anda sendiri juga bisa menjadi risiko privasi: kata sandi yang dicuri memberi seseorang akses ke semua percakapan. Cari verifikasi dua langkah, catatan siapa membuka apa, dan cara mewajibkan verifikasi dua langkah untuk semua anggota.

Di SealReply:

• Setiap anggota mengaktifkan verifikasi dua langkah di Keamanan akun.
• Pemilik bisa memilih Wajibkan untuk semua di Pengaturan → Keamanan ruang kerja; anggota yang belum mengaktifkannya tidak bisa memakai ruang kerja sampai mengaktifkannya.
• Log aktivitas mencatat siapa membuka percakapan dan pengunjung mana, serta siapa yang mengekspor, memblokir, atau mengubah pengaturan. Tidak ada yang bisa mengubah atau menghapusnya.

Bagaimana memberi tahu pengunjung tentang chat?

Sebutkan di kebijakan privasi Anda, dan tautkan dari jendela chat. Terbuka soal data chat adalah bagian dari menjaga privasinya:

• Sebutkan live chat di kebijakan privasi: apa yang dikumpulkan, siapa penyedianya, berapa lama Anda menyimpannya.
• Tampilkan pemberitahuan privasi di chat. SealReply bisa menampilkan satu baris pendek di bawah chat yang menautkan ke kebijakan Anda (Situs → situs Anda → Pemberitahuan privasi; nonaktif secara default). Pengunjung tetap bisa chat, baik membukanya maupun tidak.
• Minta data seperlunya. Jangan wajibkan pengunjung memberi nama dan nomor HP hanya untuk bertanya.

Daftar periksa untuk penyedia live chat mana pun

Bawa pertanyaan ini ke penyedia mana pun sebelum mendaftar. Jawaban yang baik untuk setiap pertanyaan terlihat seperti ini:

Pertanyaan	Jawaban yang baik
Terenkripsi saat disimpan?	Ya, idealnya dengan kunci per pelanggan
Bisakah staf membaca chat?	Tidak sendirian; perlu persetujuan orang kedua; Anda diberi tahu
Siapa lagi yang menerima data?	Daftar pendek dengan nama jelas, dan hanya yang dibutuhkan masing-masing
Berapa lama disimpan?	Default yang jelas, dan Anda bisa memperpendeknya
Pengunjung meminta datanya?	Ekspor dan hapus satu pengunjung sendiri
Pindah penyedia?	Ekspor semuanya di paket Anda
Kontrak?	Data Processing Agreement yang bisa Anda tanda tangani

Sebelum chat ditayangkan, centang ini dari sisi Anda:

• Saya punya DPA dengan penyedia chat, atau tahu cara memintanya
• Kebijakan privasi saya menyebut live chat, siapa penyedianya, dan berapa lama chat disimpan
• Riwayat chat tidak disimpan lebih lama dari yang saya butuhkan
• Saya tahu di mana mengekspor dan menghapus data satu pengunjung
• Verifikasi dua langkah aktif untuk semua anggota tim saya
• Terjemahan pesan dan pihak ketiga lain hanya aktif jika saya membutuhkannya

Pertanyaan umum

Apakah live chat terenkripsi end-to-end?

Biasanya tidak. Sebagian besar aplikasi live chat, termasuk SealReply, mengenkripsi data di server mereka (enkripsi di sisi server), supaya fitur seperti pencarian, balasan lewat email, dan terjemahan bisa berjalan. Yang penting kemudian adalah siapa di pihak penyedia yang boleh mendekripsinya, siapa yang menyetujuinya, dan apakah Anda diberi tahu.

Apakah saya perlu Data Processing Agreement dengan penyedia live chat?

Ya, jika GDPR berlaku untuk Anda. Pasal 28 mewajibkan kontrak tertulis antara Anda (pengendali) dan setiap layanan yang memproses data pribadi untuk Anda (pemroses). SealReply menyediakannya atas permintaan melalui tim dukungan di konsol.

Seberapa cepat saya harus menjawab pengunjung yang ingin data chatnya dihapus?

Dalam satu bulan sejak permintaan menurut GDPR. Jangka waktu itu bisa diperpanjang dua bulan lagi untuk permintaan yang rumit atau banyak, tapi Anda harus memberi tahu pengunjung dalam bulan pertama. Di SealReply, penghapusannya sendiri hanya butuh satu menit di Pengaturan → Data dan privasi → Permintaan data pengunjung.

Apakah saya perlu menyebut live chat di kebijakan privasi?

Ya. Kebijakan privasi Anda sebaiknya menyebut apa yang dikumpulkan chat, penyedia mana yang menjalankannya, dan berapa lama chat disimpan. Menautkan kebijakan itu dari jendela chat, seperti yang dilakukan pemberitahuan privasi SealReply, memudahkan pengunjung menemukannya.

Bolehkah pengunjung membagikan nomor kartu atau kata sandi di live chat?

Tidak. Minta pengunjung untuk tidak mengirim nomor kartu, kata sandi, atau foto KTP di chat, dan arahkan mereka ke halaman checkout atau formulir yang aman. Apa pun yang diketik di chat disimpan bersama percakapan lainnya sampai dihapus.

Langkah selanjutnya

Sedang memilih aplikasi? Baca cara memilih aplikasi live chat untuk pertanyaan lain yang layak diajukan, dan live chat untuk UMKM: panduan lengkap untuk menyiapkannya setelah Anda memilih. Kalau Anda ingin pengunjung bisa meninggalkan pesan saat tidak ada yang berjaga, baca cara tidak melewatkan pelanggan saat Anda offline.

Artikel ini menjelaskan cara data chat ditangani; ini bukan nasihat hukum. Jika Anda tidak yakin apa yang diwajibkan GDPR, UU PDP, atau hukum setempat lainnya bagi Anda, tanyakan kepada ahli hukum.