Cara Chat dengan Pelanggan yang Berbeda Bahasa

Untuk chat dengan pelanggan yang berbeda bahasa, pakai terjemahan yang ada langsung di live chat Anda: Anda membaca pesan mereka dalam bahasa Indonesia, menulis balasan dalam bahasa Indonesia, dan mereka menerimanya dalam bahasa mereka. Tulis kalimat pendek dan sederhana, maka terjemahan mesin bisa menangani pertanyaan sehari-hari seperti ongkir, ukuran, dan harga hampir sebaik penutur asli.

Bayangkan Anda menjual kain batik dan kerajinan dari Yogyakarta lewat situs web sendiri. Suatu malam masuk chat dari Australia: "Hi, do you ship to Melbourne? How long does it take?" Besoknya ada pengunjung dari Kuala Lumpur yang menulis dalam bahasa Melayu, dan minggu depannya pembeli dari Jepang. Artikel ini menjelaskan cara menjawab mereka semua tanpa harus menguasai tiga bahasa.

Apa saja pilihan Anda saat pengunjung menulis dalam bahasa lain?

Ada empat pilihan yang realistis, dan untuk sebagian besar tim kecil, terjemahan di dalam chat adalah yang paling tepat untuk mulai. Tabel ini membandingkannya.

Pilihan	Kecepatan bagi pengunjung	Biaya	Paling cocok untuk
Terjemahan di dalam chat	Hitungan detik per pesan	Termasuk di beberapa paket	Pertanyaan sehari-hari dalam bahasa umum apa pun
Menyalin ke aplikasi terjemahan	Lambat: beberapa kali salin dan tempel per pesan	Biasanya gratis	Sesekali saja, jika alat chat Anda tidak punya terjemahan
Rekan tim yang menguasai bahasanya	Paling cepat dan paling alami	Gaji atau honor per jam	Satu bahasa yang menyumbang banyak chat
Pindah ke email	Berjam-jam, bukan hitungan detik	Gratis	Komplain, refund, kontrak, detail panjang

Menyalin pesan ke situs terjemahan memang bisa, tetapi setiap balasan berarti dua kali pindah jendela sementara pengunjung menunggu, dan pesan pelanggan masuk ke satu layanan lagi. Terjemahan di dalam chat menghindari kedua masalah itu.

Bagaimana cara kerja terjemahan pesan di SealReply?

Terjemahan pesan SealReply adalah fitur paket Pro dan Bisnis yang menerjemahkan pesan pengunjung ke bahasa Anda dan balasan Anda ke bahasa mereka, langsung di kotak masuk. Fitur ini memakai Microsoft Azure Translator. Secara bawaan fitur ini mati, dan hanya pemilik ruang kerja yang bisa mengaktifkannya di Pengaturan → Terjemahan.

Setelah aktif, chat dalam bahasa lain berjalan seperti ini:

1. Baca pesan pengunjung. Klik Terjemahkan pada pesan pengunjung, atau aktifkan Terjemahkan otomatis pesan pengunjung baru di bagian atas percakapan supaya setiap pesan baru langsung diterjemahkan saat masuk. Terjemahan muncul di bawah teks asli dengan label "Diterjemahkan dari … oleh Microsoft Translator", jadi Anda selalu bisa membandingkan.
2. Cek bahasa balasan. Di bagian atas percakapan, Bahasa balasan awalnya Otomatis: bahasa browser pengunjung, atau jika itu tidak diketahui, bahasa yang terdeteksi dari pesan mereka. Anda bisa memilih bahasa lain untuk percakapan ini; rekan tim di percakapan yang sama melihat pilihan yang sama.
3. Tulis balasan dalam bahasa Anda sendiri, lalu klik tombol terjemahan di bawah kotak teks.
4. Cek apa yang akan diterima pengunjung. Terjemahan muncul di atas kotak sebagai Yang diterima pengunjung, sementara teks asli Anda tetap ada di kotak. Jika bahasanya salah, pilih bahasa lain di situ juga.
5. Klik Kirim terjemahan. Pengunjung hanya menerima terjemahannya. Jika Anda ingin mengirim teks asli, tutup terjemahan dengan × lalu kirim.

Contohnya, pengunjung dari Melbourne tadi menulis dalam bahasa Inggris. Anda membaca "Halo, apakah Anda mengirim ke Melbourne? Berapa lama?", lalu menulis "Ya, kami kirim ke Australia. Pengiriman memakan waktu 7 sampai 10 hari kerja." Pengunjung menerima versi bahasa Inggrisnya.

Catatan internal tidak pernah dikirim ke pengunjung, diterjemahkan atau tidak. Aplikasi seluler SealReply punya fitur terjemahan yang sama, jadi Anda bisa membalas chat berbahasa asing dari ponsel.

Berapa kuota terjemahan di setiap paket?

Terjemahan dihitung per karakter setiap bulan, dan kuotanya dipakai bersama oleh seluruh ruang kerja:

Paket	Karakter terjemahan per bulan
Gratis, Starter	Tidak termasuk
Pro	100.000
Bisnis	500.000 (10.000 selama uji coba gratis)

Beberapa aturan menentukan apa yang dihitung:

• Pesan pengunjung dan balasan Anda sama-sama dihitung menurut panjang teks aslinya.
• Pesan pengunjung yang sudah diterjemahkan sekali tidak dihitung lagi saat Anda membuka chat itu kembali. Setiap terjemahan balasan dihitung setiap kali.
• Jika terjemahan otomatis aktif, setiap pesan pengunjung baru memakai kuota. Pesan yang hanya berisi emoji, angka, atau tanda baca tidak diterjemahkan dan tidak dihitung.
• Kuota direset setiap tanggal 1 (UTC) dan tidak terbawa ke bulan berikutnya. Pemilik mendapat email saat pemakaian mencapai 80% dan 100%. Untuk saat ini karakter tambahan belum bisa dibeli terpisah; setelah kuota habis, terjemahan berhenti sampai bulan berikutnya, atau Anda bisa pindah ke paket dengan kuota lebih besar.

Sebagai gambaran kasar: chat singkat berisi 20 pesan dengan rata-rata 80 karakter memakai sekitar 1.600 karakter, jadi 100.000 karakter cukup untuk kira-kira 60 chat seperti itu per bulan. Angka Anda tergantung seberapa panjang pelanggan menulis.

Apakah aman mengirim pesan pelanggan ke layanan terjemahan?

Hanya teks yang dipilih tim Anda untuk diterjemahkan yang dikirim ke Microsoft Azure Translator, tidak pernah nama, email, atau data lain pengunjung. Halaman data, privasi, dan keamanan Azure Translator dari Microsoft menyebutkan bahwa terjemahan teks tidak menyimpan data pelanggan yang diterimanya. SealReply menyimpan hasil terjemahan dalam bentuk terenkripsi dengan kunci ruang kerja Anda, sama seperti chat itu sendiri. Penjelasan lengkap tentang ke mana data chat pergi dan siapa yang bisa melihatnya: apakah live chat Anda aman dan privat?

Perlukah merekrut orang yang menguasai bahasanya?

Rekrut atau jadwalkan penutur bahasa itu jika satu bahasa menyumbang banyak chat Anda; sebelum itu, terjemahan lebih hemat. Agen paruh waktu yang menguasai bahasanya tetap lebih baik daripada mesin untuk komplain, negosiasi, dan hal-hal yang halus.

Paket SealReply sudah termasuk sejumlah kursi agen, jadi menambah rekan tim tidak menambah biaya sampai kursi itu terpakai semua. Di paket Starter ke atas Anda bisa membuat Grup agen untuk bahasa tersebut: pengunjung memilih topik sebelum pesan pertama, dan hanya anggota grup itu yang menerima chatnya. Halaman Laporan menunjukkan dari situs dan halaman mana chat berasal, sehingga Anda bisa menilai kapan jumlahnya cukup untuk merekrut orang.

Bagaimana menulis balasan yang mudah diterjemahkan?

Terjemahan mesin sangat bagus untuk kalimat yang jelas dan sederhana, tetapi masih sering keliru untuk sisanya. Kebiasaan berikut paling berpengaruh:

• Satu ide per kalimat. "Kami kirim ke Malaysia. Pengiriman 5 sampai 7 hari." lebih mudah diterjemahkan daripada satu kalimat panjang dengan tiga anak kalimat.
• Hindari bahasa gaul dan singkatan chat. "Gan", "sis", "otw", "cuss", atau "mantul" bisa diterjemahkan secara harfiah atau malah tidak dimengerti.
• Tulis angka, tanggal, dan harga dengan lengkap. "Dikirim paling lambat 12 Maret" lebih jelas daripada "Selasa depan". Sebutkan mata uangnya: "USD 25" atau "Rp 350.000", bukan "350rb".
• Ulangi kata bendanya. "Kain batik ini masih ada. Kain batik ini dikirim besok." terdengar kaku dalam bahasa Indonesia, tetapi tidak ambigu setelah diterjemahkan.
• Hindari singkatan. Tulis "secepatnya", bukan "asap" atau "sgra".
• Ajukan pertanyaan ya atau tidak jika Anda butuh jawaban pasti. "Apakah nomor pesanan Anda 1042?" mudah dijawab dalam bahasa apa pun.

Kenapa jawaban terbaik perlu disimpan sebagai balasan cepat?

Sepuluh pertanyaan yang paling sering muncul akan ditanyakan dalam semua bahasa, jadi menulis jawabannya sekali dengan teliti akan terbayar setiap hari. Tulis dengan bahasa yang sederhana lalu simpan sebagai Balasan cepat: ketik / di kotak pesan dan pilih salah satunya. Lebih cepat disisipkan, dan karena sudah ditulis dengan kalimat yang jelas, hasil terjemahannya selalu bagus.

Contoh balasan cepat yang mudah diterjemahkan untuk toko yang menjual ke luar negeri:

ongkir: Kami mengirim ke luar negeri dengan pos dan kurir internasional. Ongkos kirim dihitung saat checkout.
waktu: Pesanan dikirim dalam 2 hari kerja. Pengiriman ke luar negeri memakan waktu 7 sampai 14 hari kerja.
bayar: Anda bisa membayar dengan kartu kredit atau PayPal di halaman checkout.

Ganti angka dan cara pembayarannya sesuai kebijakan toko Anda.

Bagaimana zona waktu mengubah percakapan?

Pengunjung yang menulis dalam bahasa lain sering juga berada di zona waktu lain. Panel pengunjung di samping setiap percakapan menampilkan Waktu setempat mereka, jadi Anda tidak mengucapkan "selamat pagi" saat di tempat mereka sudah tengah malam, atau menjanjikan "hari ini" saat hari mereka hampir berakhir. Pembeli di Melbourne, misalnya, tiga sampai empat jam lebih dulu dari WIB.

Di luar jam operasional, aktifkan Beri tahu pengunjung kapan tim Anda kembali online di Situs → situs Anda → Jam & waktu tunggu: formulir pesan lalu menampilkan kapan Anda kembali online, lengkap dengan zona waktunya, sehingga pengunjung tahu kapan bisa mengharapkan balasan. Untuk pengaturan lain yang membantu selagi Anda tidur, baca cara agar tidak kehilangan pelanggan saat Anda offline.

Bahasa apa yang ditampilkan jendela chat itu sendiri?

Label bawaan jendela chat, seperti tombol, kotak pesan, dan formulir offline, mengikuti bahasa browser pengunjung jika browser itu memakai bahasa Inggris, Mandarin Sederhana, atau Indonesia, dan selain itu memakai bahasa default situs Anda. Anda juga bisa mengunci jendela chat ke satu bahasa di Situs → situs Anda → Dasar → Bahasa widget.

Teks Anda sendiri, seperti pesan sambutan dan catatan di luar jam operasional, ditulis per bahasa di bagian Teks. Bahasa yang Anda biarkan kosong memakai teks bahasa default. Untuk pengunjung dari negara lain, pesan sambutan pendek dan sederhana dalam bahasa Inggris biasanya sudah dipahami. Contohnya ada di 25 contoh kalimat sapaan live chat.

Kapan terjemahan saja tidak cukup?

Terjemahan tidak cukup ketika salah paham bisa merugikan uang atau kepercayaan. Libatkan orang yang menguasai bahasanya, atau pindahkan ke email agar pengunjung bisa memakai alat mereka sendiri, ketika:

• percakapannya berupa komplain atau sengketa refund;
• Anda sedang menyepakati harga, kontrak, atau syarat tertentu;
• pengunjung menulis sesuatu yang jelas-jelas salah diterjemahkan.

Dalam situasi seperti itu, katakan terus terang: "Saya ingin memastikan saya memahami Anda dengan benar. Boleh dikirim lewat email?" Kebanyakan pengunjung menghargai sikap hati-hati ini.

Daftar periksa

• Terjemahan pesan diaktifkan di Pengaturan → Terjemahan (Pro atau Bisnis)
• Terjemahan otomatis aktif, jika chat berbahasa asing sering masuk
• Sepuluh jawaban paling umum disimpan sebagai balasan cepat, dengan bahasa sederhana
• Pesan sambutan pendek dan sederhana dalam bahasa Inggris untuk bahasa lain
• Cek waktu setempat pengunjung sebelum membalas

Pertanyaan umum

Bisakah live chat menerjemahkan pesan secara otomatis?

Bisa, jika terjemahan sudah ada di dalam alat chat. Di SealReply, mengaktifkan Terjemahkan otomatis pesan pengunjung baru dalam percakapan akan menerjemahkan setiap pesan pengunjung baru ke bahasa Anda begitu pesan itu masuk. Balasan Anda diterjemahkan saat Anda mengklik tombol terjemahan, jadi Anda bisa mengeceknya dulu sebelum mengirim.

Bahasa apa saja yang bisa diterjemahkan SealReply?

Terjemahan pesan SealReply mencakup lebih dari 30 bahasa, termasuk Inggris, Mandarin (Sederhana dan Tradisional), Jepang, Korea, Spanyol, Prancis, Jerman, Portugis, Rusia, Arab, Indonesia, dan Melayu. Daftar lengkap bahasa yang didukung mesin Microsoft ada di halaman dukungan bahasa Azure Translator.

Apakah terjemahan live chat gratis?

Tidak, di SealReply terjemahan pesan tersedia di paket Pro dan Bisnis, dengan 100.000 dan 500.000 karakter terjemahan per bulan. Paket Gratis dan Starter tidak menyertakannya. Menyalin pesan ke aplikasi terjemahan gratis adalah alternatif tanpa biaya, tetapi lebih lambat bagi Anda dan pengunjung.

Apakah pengunjung tahu balasannya hasil terjemahan mesin?

Pengunjung hanya menerima teks terjemahan, jadi terbaca seperti balasan biasa. Jika Anda ingin terbuka, tambahkan kalimat seperti "Saya memakai terjemahan, jadi beri tahu saya jika ada yang kurang jelas." Kebanyakan pengunjung senang dijawab dalam bahasa mereka sendiri.

Seberapa akurat terjemahan mesin untuk layanan pelanggan?

Cukup akurat untuk sebagian besar pertanyaan sehari-hari, seperti pengiriman, ukuran, stok, dan status pesanan, asalkan Anda menulis kalimat pendek dan sederhana. Akurasinya menurun untuk bahasa gaul, candaan, kalimat panjang, dan hal-hal hukum. Untuk komplain, refund, dan kontrak, libatkan orang yang menguasai bahasanya atau beralih ke email.

Apa yang terjadi jika kuota terjemahan bulanan habis?

Terjemahan berhenti sampai kuota direset pada tanggal 1 bulan berikutnya (UTC), dan Anda tetap bisa chat tanpa terjemahan. Pemilik mendapat email saat pemakaian mencapai 80% dan 100%, jadi jarang terjadi tiba-tiba. Untuk menerjemahkan lebih banyak, pindah ke paket dengan kuota lebih besar; karakter tambahan belum bisa dibeli terpisah untuk saat ini.

Panduan lengkap menjalankan chat dengan tim kecil: live chat untuk UMKM.