外贸独立站访客说外语怎么接待？不会外语也能做多语言客服

外贸独立站经常遇到这种情况：访客用西班牙语、德语、法语发来咨询，团队里没人会说。用在线客服里内置的翻译，你看到的是中文，用中文写回复，访客收到的是他自己的语言。再配合几个写法上的习惯，运费、尺码、价格这类日常问题，和用母语接待差不了多少。

下面讲怎么设置，以及要注意什么。

方法一：在聊天里直接翻译（适合大多数团队）

把消息复制到翻译网站也行，但慢，而且等于把客户的消息又贴给了另一家服务。聊天里内置翻译，这两个问题都没有。

SealReply 的消息翻译用的是 DeepL，包含在专业版和商业版里：

1. 工作区所有者在“设置 → 消息翻译（DeepL）”里打开。
2. 在会话里点访客消息上的“翻译”，就能看中文；或者打开“自动翻译访客的新消息”，每条新消息进来就已经翻好。
3. 用中文写回复，勾选“把我的回复翻译成访客的语言”。访客的语言根据他发的消息自动识别。

翻译过的消息会标明“由 DeepL 从某某语言翻译”，你始终知道哪段是译文。

隐私方面：只发送团队选择翻译的消息文字给 DeepL，不发送访客的姓名、邮箱或其他信息。DeepL 表示，通过其付费 API 发送的文字在翻译后不会保留，也不会用于训练模型。每个套餐每月包含一定的翻译字符数，用了多少在同一个设置里能看到。

方法二：找一个会这门语言的人

如果某一种语言的咨询占了很大比例，一个会这门语言的兼职客服，在处理投诉、谈价格这类微妙的事情上比任何翻译都强。SealReply 按套餐收费，不按人头收费，多一个人不会每月多一份人头费。还可以把他放进这个站点的客服分组，让他接到该接的咨询。

大多数小团队先用翻译，量起来了再招人。报表里能看到咨询来自哪些站点和页面。

写出容易翻译的回复

机器翻译处理简单清楚的句子非常好，遇到其他的仍然会出错。下面几个习惯效果很明显：

• 一句话只说一件事。 “我们发货到西班牙。运输时间 5～7 天。”比一个长句套三个分句好翻得多。
• 不用成语、网络用语。 “小菜一碟”“yyds”很可能被逐字翻过去。
• 数字、日期、价格写完整。 写“3 月 12 日前送达”，别写“下周二前”；带上币种，写“25 欧元”，不写“25”。
• 主语别省略。 中文习惯省略主语，翻译时容易出错。“这件外套有货。这件外套明天发货。”中文读着啰嗦，翻过去却不会有歧义。
• 不用缩写和简称。
• 需要明确答复时，问是非题。 “你的订单号是 1042 吗？”用任何语言都好回答。

把最好的答案存起来

最常见的十个问题，每种语言的访客都会问。用简单清楚的句子认真写好，存成快捷回复（聊天时输入 / 加快捷词）。插入快，而且本来就是好翻译的句子，每次翻出来都准确。

注意时差

说外语的访客，多半也在另一个时区。会话旁边会显示访客的当地时间，免得在对方半夜说“早上好”，或者在对方快下班时承诺“今天”。

工作时间外，留言表单会显示下次接待时间和时区，访客能算出大概什么时候收到回复。

访客在聊天窗口里看到什么语言

聊天窗口自带的文字（按钮、输入框、留言表单）会跟随访客的浏览器：浏览器是英文或简体中文就显示对应语言，其他语言显示站点的默认语言。也可以在“站点 → 你的站点 → 基本设置 → 插件语言”里固定使用一种语言。

欢迎语、工作时间外提示这些你自己写的文字，在“文字”里按语言分别填写，留空的语言使用默认语言的文字。做外贸站的话，建议把默认语言设为英文：其他语言的访客一般都能看懂简单的英文欢迎语。可以参考 25 条在线客服欢迎语模板里的英文版。

翻译不够用的时候

遇到下面这些情况，找会这门语言的人，或者改用邮件，让对方可以用自己的工具：

• 投诉或退款纠纷；
• 谈价格、合同或条款；
• 访客说的话明显被翻错了。

这时直接说明：“我想确认没有理解错你的意思，能不能通过邮件发给我们？”大多数访客会觉得你很认真。

自查清单

• 打开了消息翻译（专业版或商业版）
• 外语咨询多的话，打开自动翻译
• 最常见的十个回答存成快捷回复，句子简单清楚
• 默认语言设为英文，写一句简单的英文欢迎语
• 回复前看一眼访客的当地时间

小团队怎么把在线客服做好，详见小网站在线客服完整指南。