小网站在线客服完整指南：从安装到成交的 10 步

在线客服让访客在还没离开网站的时候就能问问题、拿到答案。对小网站和独立站来说，这就是它的全部价值：问“发货到加拿大吗？”的访客已经离下单不远了，回答得快，很多时候就是成交和关页面的区别。

难的不是安装，而是一个一到五人、什么都要干的小团队怎么把它用好。这篇按顺序讲完整件事：怎么装、说什么、没人在线怎么办、怎么跟进，以及怎么保护客户的数据。

小网站有必要做在线客服吗？

访客在付款前有疑问的生意，最适合在线客服：价格、运费、尺码、有没有货、服务适不适合自己。如果你卖的东西需要考虑一下才会买，在线客服能接住那些本来不会被问出口的问题。

值得做的前提是：工作时间内大部分咨询几分钟内能回，其余时间有办法兜底。如果聊天按钮挂在那里没人回，就不如不装——访客发了消息没人理，对你的印象比没看到聊天按钮还差。

下面的内容就是为了避免这种情况。

第 1 步：5 分钟装好

各家在线客服工具的安装方法基本一样：把一小段脚本贴到网站上所有页面共用的地方，只贴一次。用 SealReply 的话：

1. 注册免费账号（免费版没有使用期限）。
2. 添加网站，复制代码。
3. 贴到 </body> 前面，验证域名，给自己发一条测试消息。

分平台的详细教程：各平台通用、WordPress、Shopify。

插件是约 38 KB 的异步脚本，不阻塞页面显示。

第 2 步：改成适合你网站的样子

和网站格格不入的聊天窗口，访客会直接无视。正式启用前先改好：

• 外观：Logo、主题色、放在屏幕右下角还是左下角。
• 欢迎语：一句话，引出一个具体问题。“尺码或运费有疑问？在这里问我们。”比“欢迎光临本站”有效得多。
• 按页面设置欢迎语：商品页、价格页、购物车该问的问题不一样。SealReply 的“页面规则”可以给地址包含 /pricing 之类的页面单独设欢迎语。
• 不显示聊天的页面：登录页、感谢页一般不需要。

不知道写什么？可以参考 25 条在线客服欢迎语模板。

第 3 步：定好什么时候有人在

小团队不可能全天在线，这没关系，关键是让访客知道该期待什么。

• 设置工作时间。 工作时间外，访客看到的是留言表单，而不是一个没人回的聊天窗口。SealReply 会显示下次接待时间，例如“恢复接待：周一 09:00 GMT+8”。
• 写一句工作时间外提示，把预期说清楚：“所有留言我们都会在一个工作日内回复。”
• 在聊天窗口首页加常见问题。 工作时间外还可以把它列在留言表单下方，很多访客不用等就能找到答案。

第 4 步：每条新咨询都能收到

桌面通知只在工作台开着时有用。对小团队来说，这只占一天中的一小段时间，所以：

• 在手机和电脑上打开推送通知。 关掉工作台也能收到新咨询。锁屏默认只显示来自哪个站点、哪个页面，不显示访客说了什么。
• 打开等待提醒。 访客的第一条消息超过设定时间（30 秒到 30 分钟，默认 2 分钟）没人回，插件会如实告诉访客，并请他留下邮箱，回复后用邮件通知。问题被存下来，而不是丢掉。
• 用邮件回复没接到的咨询。 你不在时访客留下的消息会进入“离线留言”，在那里回复，访客会收到邮件。

详见人不在电脑前，怎么不漏客户。

第 5 步：回复得更快

大多数小网站被问来问去就是那十个问题。两个习惯能让回答快很多：

• 快捷回复。 把常见问题的答案存一次，聊天时输入 / 加快捷词（例如 /运费）就能插入。团队快捷回复大家共用，个人的只有自己能看到。
• 先看再答。 每个会话旁边会显示访客从哪里来、正在看哪个页面、当地时间和以前的会话。知道他正停在哪个商品页，“这个有货吗？”就好答多了。

多快才算快？工作时间内，第一条消息最好一两分钟内回复。等待提醒默认 2 分钟也是这个原因：再久访客就开始走了。

第 6 步：在对的时机邀请访客，或者干脆不邀请

对每个访客都弹窗打扰，弊大于利。但在对的页面上一句简短的邀请，能引出本来不会发生的对话。

SealReply 的“自动邀请”会在访客在页面上停留一定秒数、或者往下滚动到一定位置后，在聊天按钮旁弹出一句话。只在有人接待时邀请，访客正在聊天时不打扰，同一位访客多久最多邀请一次也由你定。

先在访客最犹豫的那个页面（通常是价格页或商品页）加一条，看看能不能带来真实的咨询。

第 7 步：聊完之后跟进

聊得再好，没人跟进，单子照样丢。遇到看起来真要买的访客：

1. 在会话右侧的“跟进”卡片里设置线索状态、负责人和下次跟进时间。
2. 到点会提醒你；这位客户回到网站时，也会通知你。
3. 成交后把线索标为“已成交”并填上金额，报表里就能看到在线客服带来了多少生意。

每周一 SealReply 会发一封简短的周报：来了多少咨询、多少人留了联系方式、还有谁需要跟进。周报不含任何聊天内容。

第 8 步：拉一个同事进来

一个人顾不过来时，在“团队 → 邀请成员”里邀请同事。几件事能让小团队井井有条：

• 定好谁负责哪个站点，或者在“新会话分配方式”里让新会话自动分配。
• 用会话里的“内部备注”交接访客不需要看到的情况。
• 每条线索都要有负责人，免得大家都以为别人在跟。

SealReply 按套餐收费，不按人头收费，加一个兼职不会每月多一份人头费。

第 9 步：保护好客户的数据

聊天记录里有姓名、邮箱、订单号，有时还有投诉。访客把这些交给你，要看清你用的工具是怎么处理的：

• SealReply 加密存储聊天记录，每个客户独立密钥。我们的员工不能自行查看你的对话，任何查看都要第二个人批准，并会通知你。
• 访客要求时，你可以导出或删除这位访客的全部数据。
• 聊天记录可以保留得比套餐规定的更短。

详见在线客服聊天记录安全吗。

第 10 步：每月看一次效果

每月打开一次“报表”，看三件事：

• 首次响应时间：咨询多了以后有没有变慢？
• 会话从哪些页面开始：这些就是访客有疑问的页面。把这些页面改清楚，再加一条按页面的欢迎语。
• 线索状态：多少咨询变成了有效线索，成交了多少。

一页自查清单

• 装好插件、验证域名、发过测试消息
• Logo、主题色，以及一句能引出问题的欢迎语
• 工作时间和工作时间外提示
• 常见问题里放上最常被问的三个问题
• 每个人的手机都打开了推送通知
• 打开等待提醒
• 最常见的十个问题存成快捷回复
• 每个像要买的访客都设了跟进时间
• 每月看一次报表

先做前五项，剩下的随着咨询变多再加。