Live Chat untuk UMKM: Panduan Lengkap untuk Bisnis Kecil

Bisnis kecil bisa menjalankan live chat dengan baik tanpa duduk di depan komputer seharian: pasang widget, atur jam operasional, aktifkan notifikasi di HP dan pengingat waktu tunggu, lalu balas chat yang terlewat lewat email. Sisanya adalah membalas dengan cepat saat Anda ada, dan menindaklanjuti pengunjung yang terlihat siap membeli.

Live chat memungkinkan pengunjung bertanya selagi masih di website Anda, dan mendapat jawaban sebelum pergi. Pengunjung yang bertanya "Bisa kirim ke Makassar?" sudah dekat dengan keputusan membeli, dan jawaban cepat sering menjadi pembeda antara penjualan dan tab yang ditutup.

Bagian sulitnya bukan memasang, melainkan menjalankannya dengan tim berisi satu sampai lima orang yang juga mengurus semua hal lain. Panduan ini membahas semuanya secara berurutan: pemasangan, apa yang ditulis, apa yang terjadi saat tidak ada yang online, tindak lanjut, dan menjaga data pelanggan tetap aman.

Apakah live chat layak untuk UMKM?

Layak, jika pengunjung punya pertanyaan sebelum membeli dan Anda bisa memastikan setiap pesan dijawab. Live chat paling efektif untuk pertanyaan soal harga, ongkos kirim, ukuran, stok, atau apakah layanan Anda cocok untuk kebutuhan mereka. Kalau situs Anda menjual sesuatu yang dipikirkan dulu sebelum dibayar, chat menangkap pertanyaan yang tadinya tidak akan pernah diajukan.

Live chat layak jika Anda bisa menjawab sebagian besar chat dalam beberapa menit selama jam kerja, dan punya rencana untuk jam-jam sisanya. Tidak layak jika tombol chat dibiarkan tanpa jawaban: pengunjung yang menulis lalu tidak mendapat balasan akan berpikir lebih buruk tentang Anda daripada pengunjung yang tidak pernah melihat tombol chat.

Bagaimana tim kecil melayani chat tanpa online seharian?

Gabungkan beberapa cara, jangan mengandalkan satu saja: tidak ada satu pengaturan yang menutup semua jam. Berikut apa yang diselesaikan setiap cara, dan apa ongkosnya:

Cara	Apa yang diselesaikan	Batasan	Usaha
Jam operasional dengan formulir pesan	Pengunjung tahu kapan Anda kembali, tidak menunggu tanpa kepastian	Pengunjung tetap menunggu jawaban	Atur sekali
Notifikasi push di HP	Anda melihat chat baru saat jauh dari meja	Hanya membantu kalau Anda sempat membalas	Aktifkan di setiap perangkat
Pengingat waktu tunggu	Balasan yang lambat tidak membuat pengunjung hilang; emailnya tersimpan	Pengunjung mendapat jawaban belakangan, lewat email	Atur sekali
FAQ di beranda chat	Pertanyaan umum terjawab walaupun tidak ada yang online	Hanya mencakup pertanyaan yang sudah Anda tulis	30 menit
Orang kedua atau sif tambahan	Benar-benar menutup lebih banyak jam	Butuh waktu atau biaya	Terus-menerus

Sebagian besar bisnis kecil memulai dengan empat cara pertama dan menambah rekan tim saat chat bertambah. Langkah-langkah di bawah menyiapkannya secara berurutan.

Langkah 1: Bagaimana cara memasang live chat?

Anda menempelkan skrip kecil di situs satu kali, di bagian yang dipakai semua halaman, lalu memverifikasi domain. Aplikasi live chat mana pun kurang lebih sama caranya. Dengan SealReply:

1. Buat akun gratis (paket Gratis tidak punya batas waktu).
2. Tambahkan website Anda dan salin kodenya.
3. Tempelkan tepat sebelum </body>, verifikasi domain Anda (lewat catatan DNS atau file yang diunggah), lalu kirim pesan uji ke diri sendiri.

Panduan langkah demi langkah: website apa pun, WordPress, Shopify.

Widget ini adalah skrip async sekitar 38 KB, jadi tidak menghalangi halaman Anda tampil. Skrip async diunduh bersamaan dengan halaman, bukan menghentikannya, seperti dijelaskan di referensi MDN untuk elemen script. Kalau ingin dimuat lebih belakangan lagi, pilih Muat chat setelah halaman di halaman pemasangan.

Langkah 2: Bagaimana menyesuaikan chat dengan situs Anda?

Atur tampilan, pesan sambutan, dan di mana chat muncul sebelum Anda memberi tahu siapa pun bahwa chat sudah ada, karena jendela chat yang tidak serasi cenderung diabaikan.

• Tampilan: logo Anda, warna Anda, dan di sisi layar mana chat berada.
• Pesan sambutan: satu kalimat pendek yang mengundang pertanyaan. "Halo! Mau tanya ukuran atau ongkir? Tanya di sini ya." lebih efektif daripada "Selamat datang di website kami".
• Sapaan per halaman: halaman produk, halaman harga, dan keranjang layak mendapat pertanyaan yang berbeda. Di SealReply, Aturan halaman memungkinkan Anda mengatur sapaan untuk halaman yang alamatnya mengandung, misalnya, /pricing.
• Halaman tanpa chat: halaman login atau halaman terima kasih biasanya tidak membutuhkannya.

Butuh ide kalimat? Berikut 25 contoh pesan sambutan live chat yang dikelompokkan per halaman.

Langkah 3: Bagaimana menentukan kapan Anda tersedia?

Atur jam operasional dan beri tahu pengunjung apa yang terjadi di luar jam itu. Tim kecil tidak bisa online seharian, dan itu wajar; yang penting pengunjung tahu apa yang bisa diharapkan.

• Atur jam operasional. Di luar jam itu, pengunjung melihat formulir pesan, bukan chat yang tidak akan dibalas siapa pun. SealReply menampilkan kapan Anda online lagi dalam zona waktu pengunjung sendiri, misalnya "Kembali online: Sen, 09.00 GMT+7".
• Tulis catatan di luar jam kerja yang menetapkan harapan: "Kami membalas setiap pesan dalam satu hari kerja."
• Tambahkan FAQ di beranda chat. Di luar jam kerja, FAQ bisa ditampilkan di bawah formulir pesan, sehingga banyak pengunjung menemukan jawabannya tanpa menunggu sama sekali.

Langkah 4: Bagaimana agar Anda tahu setiap chat yang masuk?

Aktifkan notifikasi push di setiap HP dan komputer yang dipakai untuk membalas chat, karena notifikasi desktop hanya bekerja selama konsol terbuka.

• Aktifkan notifikasi push dari menu akun (Notifikasi push di perangkat ini). Chat baru tetap masuk walaupun konsol tertutup. Secara default, layar kunci hanya menampilkan situs dan halaman, bukan isi pesan pengunjung. Anda juga bisa memakai aplikasi mobile SealReply: iPhone dari App Store (tidak tersedia di Tiongkok daratan), Android berupa file instalasi dari situs web kami.
• Aktifkan pengingat waktu tunggu. Jika tidak ada yang membalas pesan pertama pengunjung tepat waktu (30 detik sampai 30 menit; default 2 menit), chat memberi tahu pengunjung dan menawarkan untuk mengirim balasan ke email mereka. Pertanyaannya tersimpan, bukan hilang.
• Balas chat yang terlewat lewat email. Pesan yang masuk saat Anda tidak ada akan masuk ke Pesan offline. Anda membalas di sana, dan pengunjung menerimanya lewat email.

Detail lengkapnya: Cara tidak melewatkan pelanggan saat Anda offline.

Langkah 5: Bagaimana membalas lebih cepat?

Simpan jawaban untuk pertanyaan yang Anda terima setiap hari, dan lihat siapa pengunjungnya sebelum membalas. Sebagian besar bisnis kecil menerima sepuluh pertanyaan yang sama berulang-ulang.

• Balasan cepat. Simpan jawaban untuk pertanyaan umum satu kali. Di dalam chat, ketik / dan pintasan seperti /ongkir untuk menyisipkannya. Balasan cepat tim dipakai bersama; balasan cepat milik Anda hanya untuk Anda.
• Lihat dulu sebelum menjawab. Panel di samping setiap chat menampilkan asal pengunjung, halaman yang sedang dibuka, waktu setempat, dan percakapan sebelumnya. "Kak, ini masih ready?" lebih mudah dijawab kalau Anda bisa melihat halaman produk mana yang sedang dibukanya.

Seberapa cepat yang dianggap cukup cepat? Selama jam kerja, usahakan membalas pesan pertama dalam satu atau dua menit. Itulah juga alasan pengingat waktu tunggu default-nya 2 menit: setelah itu, pengunjung mulai pergi.

Langkah 6: Perlukah Anda mengundang pengunjung untuk chat?

Hanya di halaman tempat pembeli ragu, dan tidak terlalu sering. Pop-up yang mengganggu setiap pengunjung lebih banyak merugikan, tapi undangan pendek di halaman yang tepat bisa memulai percakapan yang tidak akan terjadi tanpanya.

Di SealReply, Undangan chat menampilkan satu baris pendek di dekat tombol chat setelah pengunjung berada beberapa detik di sebuah halaman, atau menggulir cukup jauh ke bawah. Undangan hanya muncul saat ada yang bisa melayani chat, tidak pernah saat pengunjung sedang chat, dan Anda yang menentukan seberapa sering pengunjung yang sama boleh diundang.

Mulailah dengan satu undangan di halaman tempat pembeli paling sering ragu, biasanya halaman harga atau halaman produk, lalu lihat apakah undangan itu membawa pertanyaan sungguhan.

Langkah 7: Bagaimana menindaklanjuti setelah chat selesai?

Beri setiap chat yang terlihat seperti calon pembeli sebuah status, penanggung jawab, dan waktu tindak lanjut, karena percakapan bagus tanpa tindak lanjut tetap jadi penjualan yang hilang.

1. Di kartu Tindak lanjut pada percakapan, atur status prospek (Baru, Berpotensi, Tindak lanjut, Berhasil, atau Gagal), penanggung jawab, dan waktu Tindak lanjut berikutnya.
2. Anda diingatkan saat waktunya tiba, dan diberi tahu saat pelanggan itu kembali ke situs Anda.
3. Saat mereka membeli, tandai prospek sebagai Berhasil dan isi nominalnya, supaya laporan Anda menunjukkan hasil dari chat.

Setiap Senin, SealReply mengirim ringkasan singkat: berapa chat yang masuk, berapa yang meninggalkan kontak, dan siapa yang masih perlu ditindaklanjuti. Ringkasan itu tidak pernah memuat isi tulisan pengunjung.

Langkah 8: Kapan perlu menambah rekan tim?

Tambahkan saat satu orang tidak sanggup menutup jam operasional Anda atau menjaga balasan pertama tetap di bawah beberapa menit. Undang mereka di Tim → Undang. Beberapa hal agar tim kecil tetap rapi:

• Tentukan siapa yang menjawab situs mana, atau biarkan chat baru dibagi otomatis di Pembagian chat baru (bergiliran, yang paling longgar dulu, atau agen memilih chat sendiri).
• Pakai catatan internal di percakapan untuk menyerahkan konteks yang tidak perlu dilihat pengunjung.
• Beri setiap prospek penanggung jawab, supaya tidak ada yang mengira orang lain sudah menindaklanjutinya.

SealReply menagih per ruang kerja, dan setiap paket sudah termasuk sejumlah kursi agen dan situs web, jadi cek berapa kursi di paket Anda sebelum mengundang orang.

Langkah 9: Bagaimana menjaga data pelanggan tetap aman?

Pilih aplikasi yang menyimpan chat terenkripsi dan memungkinkan Anda mengekspor atau menghapus data pengunjung saat diminta. Chat berisi nama, email, nomor pesanan, dan kadang keluhan, dan pengunjung memercayakannya kepada Anda.

• SealReply menyimpan chat terenkripsi, dengan kunci terpisah untuk setiap pelanggan. Staf kami tidak bisa membuka percakapan Anda sendirian; setiap akses perlu persetujuan orang kedua, dan Anda diberi tahu.
• Anda bisa mengekspor atau menghapus semua data satu pengunjung saat mereka memintanya. Jika Anda punya pengunjung dari Uni Eropa, penghapusan atas permintaan adalah hak menurut Pasal 17 GDPR.
• Anda bisa menyimpan riwayat lebih singkat dari batas paket Anda.

Selengkapnya: Apakah live chat Anda aman dan privat?

Langkah 10: Bagaimana tahu apa yang berhasil?

Buka Laporan sebulan sekali dan lihat tiga hal:

• Waktu respons pertama. Apakah makin lambat seiring bertambahnya chat?
• Dari mana pengunjung datang dan di mana chat dimulai. Di halaman-halaman itulah pengunjung punya pertanyaan. Perbaiki halaman itu, dan tambahkan sapaan khusus di sana.
• Prospek per status. Berapa chat yang menjadi prospek berpotensi, dan berapa yang berhasil. Tab Hasil juga menghitung chat yang masuk saat tidak ada yang online, sehingga Anda tahu apakah menambah jam jaga sepadan.

Daftar periksa satu halaman

• Chat terpasang, domain terverifikasi, chat uji terkirim
• Logo, warna, dan pesan sambutan yang mengundang pertanyaan
• Jam operasional dan catatan di luar jam kerja
• FAQ dengan tiga pertanyaan paling sering
• Notifikasi push di HP semua anggota
• Pengingat waktu tunggu aktif
• Balasan cepat untuk sepuluh pertanyaan paling sering
• Waktu tindak lanjut di setiap chat yang terlihat seperti calon pembeli
• Laporan dicek sebulan sekali

Mulailah dari enam yang pertama. Sisanya bisa ditambahkan seiring chat yang masuk.

Pertanyaan umum

Apakah UMKM benar-benar butuh live chat?

Tidak semua UMKM membutuhkannya, tapi sebagian besar situs yang pengunjungnya bertanya sebelum membeli akan terbantu. Kalau Anda menjual produk atau jasa yang memancing pertanyaan soal harga, pengiriman, atau kecocokan, chat menangkap pembeli yang tadinya akan pergi. Kalau tidak ada yang bisa menjawab dan Anda tidak punya rencana untuk di luar jam kerja, formulir kontak lebih tepat.

Berapa banyak waktu yang dibutuhkan live chat untuk tim kecil?

Pemasangan sekitar satu jam; setelah itu, waktunya tergantung jumlah chat. Balasan cepat, FAQ, dan jam operasional membuat pekerjaan harian tetap singkat, karena Anda menjawab pertanyaan umum dalam hitungan detik dan tidak lagi diharapkan online di luar jam Anda. Melihat laporan sebulan sekali sudah cukup untuk tahu apakah ada yang perlu diubah.

Apa yang sebaiknya dilakukan UMKM dengan live chat di luar jam kerja?

Tampilkan formulir pesan beserta waktu Anda kembali, lalu balas pesannya lewat email di hari kerja berikutnya. Tambahkan FAQ di bawah formulir supaya sebagian pengunjung langsung mendapat jawaban. Di SealReply, pesan di luar jam kerja masuk ke Pesan offline, dan balasan Anda sampai ke pengunjung lewat email.

Bisakah satu orang menjalankan live chat untuk bisnis kecil?

Bisa, asalkan orang itu menerima notifikasi di HP dan jam-jam yang tidak bisa ia tutup ditangani oleh jam operasional dan pengingat waktu tunggu. Sebagian besar usaha yang dijalankan satu orang memulai dengan cara ini dan baru menambah rekan tim saat balasan pertama mulai butuh lebih dari beberapa menit.

Seberapa cepat sebaiknya membalas live chat?

Selama jam operasional, usahakan membalas pesan pertama dalam satu atau dua menit. Setelah beberapa menit banyak pengunjung pergi, itulah sebabnya pengingat waktu tunggu SealReply default-nya 2 menit lalu meminta email pengunjung. Di luar jam operasional, balas dalam waktu yang dijanjikan catatan di luar jam kerja Anda.

Apa langkah selanjutnya?

Mulailah dari enam item pertama di daftar periksa; semuanya butuh kurang dari satu jam. Pasang chat di paket Gratis, yang tidak punya batas waktu, lalu kirim chat uji ke diri sendiri.