Cara Agar Tidak Kehilangan Pelanggan Saat Anda Offline

Agar tidak kehilangan pelanggan saat Anda offline, pastikan tidak ada pengunjung yang menunggu tanpa kabar, setiap pertanyaan yang belum terjawab berubah jadi alamat email yang bisa Anda balas, dan chat baru sampai ke ponsel Anda. Di SealReply caranya lima pengaturan, yaitu pengingat waktu tunggu, push, jam operasional, pesan offline, dan rutinitas pagi, dan tidak ada yang butuh kode.

Masalah terbesar live chat di situs web kecil bukan aplikasinya, melainkan tidak ada yang memantaunya. Anda sedang rapat, tidur, atau sibuk packing pesanan, lalu seorang pengunjung bertanya "Bisa kirim ke Makassar, Kak?", menunggu, tidak mendapat jawaban, lalu pergi dan membeli di tempat lain.

Anda tidak mungkin online seharian. Tapi Anda bisa mengatur semuanya supaya pertanyaan yang masuk saat Anda pergi tetap sampai ke Anda, dan pengunjung tetap mendapat jawaban. Berikut lima caranya, dari yang paling sederhana sampai yang paling lengkap.

Cara mana yang Anda butuhkan?

Kebanyakan tim kecil butuh kelimanya, tetapi masing-masing menutup celah yang berbeda. Mulai dari baris pertama lalu lanjut ke bawah; setiap cara hanya butuh beberapa menit di konsol.

Cara	Celah yang ditutup	Letak di SealReply	Perlu kode?
Pengingat waktu tunggu	Anda "online" tapi sibuk, dan pengunjung menunggu tanpa kabar	Situs → situs Anda → Jam & waktu tunggu	Tidak
Aplikasi seluler atau push	Konsol tertutup, jadi tidak ada yang melihat chat baru	Unduh aplikasi seluler, atau menu akun → Notifikasi push di perangkat ini	Tidak
Jam operasional	Chat malam hari dan akhir pekan yang tidak akan dijawab langsung	Situs → situs Anda → Jam & waktu tunggu	Tidak
Pesan offline	Pengunjung sudah pergi saat Anda melihat pesannya	Pesan offline	Tidak
Notifikasi ke grup chat	Orang yang tahu jawabannya ada di Slack, Telegram, Feishu, atau DingTalk	Developer → Webhook	Ya, plus paket yang menyertakan Webhook

1. Bagaimana agar pengunjung tidak menunggu tanpa kabar?

Beri tahu mereka apa yang terjadi sebelum mereka menyerah, dan beri cara untuk mendapatkan jawabannya nanti. Pengunjung yang mengirim pesan lalu tidak mendapat jawaban akan mengira tidak ada orang; setelah satu dua menit, kebanyakan langsung menutup tab.

Di SealReply ini namanya Pengingat waktu tunggu (di Situs → situs Anda → Jam & waktu tunggu). Jika tidak ada yang menjawab pesan pertama pengunjung tepat waktu, widget menyampaikannya dengan jujur dan meminta email mereka, supaya balasan Anda bisa sampai ke sana. Anda bisa memilih lama tunggunya, dari 30 detik sampai 30 menit; bawaannya 2 menit.

Dua detail yang membuat fitur ini berjalan baik:

• Jika email pengunjung sudah diketahui (karena mereka login di situs Anda, atau pernah meninggalkannya), widget tidak bertanya lagi. Widget menampilkan alamat yang disamarkan seperti a***@example.com dan meminta mereka mengonfirmasinya.
• Percakapan itu ditandai Belum dibalas, jadi nanti Anda bisa memfilter chat seperti ini dan membalasnya satu per satu.

Berapa lama sebaiknya diatur? Dua menit cocok untuk kebanyakan toko: cukup lama untuk menyelesaikan kalimat di tempat lain, cukup singkat sehingga pengunjung masih ada di halaman. Jika Anda menjual sesuatu yang lama dipertimbangkan, seperti mesin industri untuk B2B, lima menit juga wajar. Di bawah satu menit, Anda kebanyakan meminta email dari orang yang sebenarnya masih bisa Anda jawab langsung. Untuk target saat Anda sedang di depan komputer, lihat berapa waktu respons live chat yang dianggap cukup.

2. Bagaimana agar chat baru masuk ke ponsel Anda?

Pasang aplikasi seluler SealReply, atau aktifkan push di browser ponsel, maka chat baru sampai ke Anda walaupun konsol tertutup. Notifikasi desktop hanya bekerja selama konsol terbuka di tab browser, dan untuk tim kecil itu hanya sebagian kecil dari hari.

Ada tiga pilihan:

1. Aplikasi seluler. Klik Unduh aplikasi seluler di sisi kiri konsol lalu pindai kode QR-nya. iPhone diarahkan ke App Store (semua wilayah kecuali Tiongkok daratan); ponsel Android mengunduh file instalasi dari situs web SealReply. Aplikasinya gratis, dan setiap rekan tim masuk dengan akunnya sendiri.
2. Push di browser. Di konsol, buka menu akun lalu aktifkan Notifikasi push di perangkat ini. Di iPhone, tambahkan SealReply ke Layar Utama dulu (Bagikan → Tambah ke Layar Utama), buka dari sana, lalu aktifkan push. Apple menambahkan web push untuk aplikasi di Layar Utama sejak iOS 16.4, jadi iPhone dengan versi lebih lama tidak bisa menerimanya.
3. Keduanya. Pakai aplikasi di ponsel dan push browser di laptop.

Secara bawaan, layar kunci hanya menampilkan bahwa ada chat baru dan dari situs mana, bukan isi pesan pengunjung. Anda bisa mengaktifkan Tampilkan cuplikan pesan di layar kunci jika mau.

Setiap rekan tim mengaktifkan push di perangkatnya masing-masing, jadi yang sedang bertugas yang menerima notifikasinya.

Jika tim Anda sehari-hari berkoordinasi di grup chat, Anda bisa mengirim pertanyaan baru langsung ke sana: sebuah Webhook dan skrip kecil bisa mengirim notifikasi live chat ke Slack, Telegram, Feishu, atau DingTalk, masing-masing dengan tautan ke percakapannya. Cara ini butuh sedikit kode dan paket yang menyertakan Webhook (Starter ke atas).

3. Apa yang sebaiknya dilihat pengunjung di luar jam operasional?

Formulir pesan yang menyebut kapan Anda kembali, bukan jendela chat yang tidak akan dijawab siapa pun. Jika Anda hanya membalas chat pukul 09.00 sampai 18.00, sampaikan itu: di Situs → situs Anda → Jam & waktu tunggu, aktifkan Hanya terima chat selama jam operasional, pilih zona waktu Anda (misalnya WIB) dan tambahkan jam buka per hari. Di luar jam itu, pengunjung melihat formulir pesan.

Buat pesan di luar jam operasional yang benar-benar membantu:

• Sebutkan kapan Anda kembali. Biarkan Beri tahu pengunjung kapan tim Anda kembali online tetap aktif (bawaannya aktif), maka widget menampilkan waktu berikutnya ada yang bisa melayani, dalam zona waktu pengunjung sendiri. "Kami kembali pukul 09.00 waktu Anda" jauh lebih baik daripada "Kami tutup". Pembeli di Bali atau Jayapura pun melihat jam yang sesuai dengan WITA atau WIT mereka. Jika Anda juga menjual ke luar negeri, cara chat dengan pelanggan yang berbeda bahasa membahas zona waktu dan terjemahan.
• Tulis catatan Anda sendiri. Pakai Catatan di luar jam operasional (di Teks, satu per bahasa) untuk mengatur harapan, misalnya "Kami membalas setiap pesan dalam 1 hari kerja." Contoh-contohnya ada di antara contoh kalimat sapaan live chat ini.
• Jawab pertanyaan umum di tempat. Tambahkan kartu FAQ ke beranda widget Anda, lalu centang Tampilkan daftar pertanyaan di bawah formulir pesan di luar jam operasional. Banyak pengunjung menemukan jawabannya tanpa perlu menunggu sama sekali.

Bahkan selama jam operasional, jika tidak ada agen yang online, pengunjung melihat formulir pesan, bukan chat yang tidak akan dijawab.

4. Bagaimana membalas chat setelah pengunjung pergi?

Balas dari Pesan offline, dan jawaban Anda sampai ke pengunjung lewat email. Saat pengunjung meninggalkan pesan, baik lewat formulir di luar jam operasional maupun dengan meninggalkan email setelah lama menunggu, pesannya masuk ke sana, dibagi menjadi Perlu ditangani dan Sudah ditangani.

Tidak ada yang lolos dari celah:

• Jika pengunjung minta ditindaklanjuti dan chat berakhir tanpa ada yang membalas, percakapan itu otomatis menjadi pesan offline, lengkap dengan emailnya.
• Anda dan para admin mendapat email saat ada pesan offline baru. Beberapa pesan yang masuk berdekatan digabung dalam satu email. Email itu tidak berisi isi pesan pengunjung, hanya situs, waktu, dan tautan ke konsol. Setiap orang bisa mematikannya di Pengaturan → Notifikasi.

Klik Balas lewat email dan SealReply mengirim jawaban Anda atas nama situs Anda, tanpa perlu menyiapkan server email sendiri. Setiap pesan offline bisa dibalas lewat email satu kali. Untuk melanjutkan percakapan dari kotak surat Anda sendiri, klik alamat email pengunjung, atau Pakai email saya sendiri di jendela balasan.

SealReply hanya memakai email untuk mengantarkan balasan dan notifikasi ini. Percakapannya sendiri tetap ada di konsol, jadi saat pengunjung membuka chat di situs Anda lagi, mereka masih melihat balasan Anda sebelumnya.

5. Apa yang perlu dicek keesokan paginya?

Chat yang belum dibalas, pesan offline, dan siapa pun yang layak ditindaklanjuti, dengan urutan itu. Langkah terakhir ini kebiasaan, bukan pengaturan:

1. Buka Percakapan lalu filter Belum dibalas melewati batas waktu tunggu.
2. Buka Pesan offline dan balas satu per satu di tab Perlu ditangani.
3. Untuk siapa pun yang tampak serius membeli, atur tanggal tindak lanjut di Prospek, supaya Anda diingatkan jika percakapannya mendadak sepi.

SealReply juga mengirim ringkasan mingguan singkat, bawaannya setiap Senin (pemilik dan admin bisa memilih hari dan jam lain di Pengaturan → Notifikasi): berapa chat yang masuk, berapa yang meninggalkan kontak, dan siapa yang masih perlu ditindaklanjuti. Ringkasan ini tidak pernah berisi isi pesan pengunjung. Di Laporan, tab Hasil menghitung chat yang masuk saat tidak ada yang online, sehingga Anda tahu jam berapa saja yang layak dijaga.

Untuk rutinitas lainnya, dari balasan cepat sampai menambah rekan tim, baca live chat untuk UMKM: panduan lengkap.

Daftar periksa pengaturan lima menit

• Pengingat waktu tunggu aktif (2 menit adalah awal yang baik)
• Aplikasi seluler, atau notifikasi push, di ponsel Anda
• Jam operasional diatur, lengkap dengan catatan di luar jam operasional
• Email balasan diisi di Situs → Dasar
• Kartu FAQ dengan tiga pertanyaan paling umum (Starter ke atas)
• Email pesan offline aktif untuk orang yang bertugas membalasnya

Tidak ada yang butuh kode. Ubah pengaturannya di konsol, dan pengunjung melihat perubahannya saat mereka memuat halaman berikutnya.

Pertanyaan umum

Apa yang terjadi pada live chat saat tidak ada yang online?

Di SealReply, pengunjung melihat formulir pesan, bukan jendela chat. Mereka meninggalkan email dan pesan, pesannya masuk ke Pesan offline, dan Anda mendapat notifikasi email. Ini terjadi di luar jam operasional, dan juga selama jam operasional setiap kali tidak ada agen yang online.

Apakah pengunjung tetap menerima balasan jika sudah meninggalkan situs?

Ya. Balasan untuk pesan offline, dan balasan untuk chat yang pengunjungnya meninggalkan email setelah lama menunggu, dikirim ke pengunjung lewat email. Saat mereka kembali dan membuka chat di situs Anda, mereka juga melihat percakapan sebelumnya beserta balasan Anda.

Perlukah menyembunyikan widget chat saat saya offline?

Tidak. Menyembunyikannya menghilangkan satu-satunya cara pengunjung tengah malam untuk bertanya, dan Anda kehilangan pertanyaan itu beserta emailnya. Mengaktifkan Hanya terima chat selama jam operasional membuat widget tetap terlihat tetapi berubah menjadi formulir pesan, dan itu pilihan yang lebih baik.

Berapa lama pengingat waktu tunggu sebaiknya diatur?

Dua menit, pengaturan bawaannya, cocok untuk kebanyakan toko kecil. Anda bisa memilih dari 30 detik sampai 30 menit. Lebih singkat berarti meminta email yang sebenarnya tidak perlu; lebih lama berarti lebih banyak pengunjung pergi sebelum widget sempat bicara.

Bisakah saya membalas live chat dari ponsel?

Bisa. Aplikasi seluler SealReply gratis tersedia di App Store (kecuali Tiongkok daratan), dan pengguna Android mengunduh file instalasinya dari situs web SealReply. Jika tidak ingin memasang apa pun, buka konsol di browser ponsel, tambahkan ke Layar Utama, lalu aktifkan push.

Apakah perlu paket berbayar untuk menangkap chat saat offline?

Tidak. Pengingat waktu tunggu, jam operasional, dan pesan offline dengan balasan email berfungsi di semua paket, termasuk Gratis, dan aplikasi selulernya gratis diunduh. Dua tambahan terkait memang berbayar: kartu FAQ di bawah formulir di luar jam operasional dan Webhook untuk notifikasi grup chat, keduanya butuh Starter ke atas.

Langkah berikutnya

Baru memakai SealReply? Pasang live chat di website dulu, hanya butuh sekitar lima menit.